Dein Kunden MAXbedeutet nur, das du bis zu 20 Kunden in deiner welt rumlaufen lassen kannst. Willst oder kannst du noch nicht alle bedienen (ich halte z.b. alle Sonderwaren Kunden zurück, und bediene diese nur wenn ich ein Quest dafür bekomme) dann kannst du sie bei dir rumrennenlassen, du mußt sie nicht wegschicken

in deinem Jetzigen Fall kannst du 12 Kunden unbedient lassen und deine nächste Kutsche bringt dir weiterhin 8 Kunden.
hast du aber 16 Kunden nicht bedient, dann können nur noch 4 Kunden aus der Kutsche aussteigen, weil du nurnoch soviel platz hast.
das KundenMAX kannst du durch bau von Wohnhäusern erhöhen.
die tatsächliche Kundenzahl die aus der Kutsche kommt erhöhst du duch die Dekostufen (und bei den Villenupgrades bekommst du beides, mehr Kundenmax und je stufe 1 L´Kunden in der Kutsche mehr)